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Empathy Gap

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Na klar kaufst du die Pizza, die Eiscreme und gleich das groĂźe Getränk – schlieĂźlich hast du Hunger … hallo? Und natĂĽrlich schreist du den Trottel im Kommentar vor dir digital an – schlieĂźlich bis du sauer! Bestimmst kennst du den Tipp, nicht hungrig einkaufen zu gehen!? Und wahrscheinlich schreibst du auch im Netz nicht einfach drauflos, was dir auf der Zunge liegt. Aber wusstest du auch, dass beide Impulse am Empathy Gap liegen?

Das Empathy Gap beschreibt die Tatsache, dass unsere Gefühle und mit ihnen unsere Empathie stimmungsabhängig sind. Wenn wir hungrig sind, können wir uns kaum vorstellen, wie es ist, nicht hungrig zu sein. Wenn wir wütend sind, kaum wie es ist, nicht wütend zu sein etc. Das gilt für alle starken Emotionen (auch positive, z. B. verliebt sein) und alle elementaren Triebe wie Hunger, Durst usw.

Da wir uns also kaum vorstellen können, wie wir die Dinge in einem anderen emotionalen Zustand bewerten würden, können wir uns auch kaum vorstellen, dann anders zu handeln. Wir unterschätzen den Einfluss unseres derzeitigen Zustands auf unser Verhalten massiv! Während wir glauben, unseren eigentlichen Zielen entsprechend zu handeln, handeln wir eigentlich überwiegend intuitiv und impulsiv. Im Nachhinein merken wir alle, wie falsch unsere Einschätzung war. Währenddessen merkt es so gut wie niemand. Das haben Loewenstein und Kollegen 2013 herausgefunden.

Hands on 1

Reagiere gerade im professionellen Kontext möglichst nicht impulsiv. Wenn es das Medium erlaubt, lasse dir Zeit, ansonsten helfen dir (und anderen) feste Regeln und Kodexe für die Kommunikation.

Hands on 2

Versuche, dich in deine Kunden hineinzuversetzen, auch und gerade wenn ihre Ansprüche oder Kommentare total drüber oder völlig daneben erscheinen. Vermutlich befinden sie sich gerade in einem hochemotionalen Zustand.

Hands on 3

Auf der anderen Seite kannst du die Empathy Gap auch nutzen, um das Verlangen nach deinen Services oder Produkten zu steigern. Wie immer natĂĽrlich in MaĂźen, schlieĂźlich willst du, dass deine Kunden mit ihrer Kaufentscheidung langfristig zufrieden sind!

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    Niemand soll uns einschränken. Reaktanz ist eine psychologische Verteidigungsform. Emotionale Argumente, Druck oder Verbote lösen eine Abwehrreaktion hervor. Menschen vertreten dann genau die Position, von der sie abgebracht werden sollten.

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