Wir erinnern uns an vergangene Erlebnisse als eine Serie von Schnappschüssen. Dabei sind positive Höhe- und Endpunkte entscheidend: Sie führen zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit und zu mehr Bestandskunden.
Die „Peak-End-Regel“ besagt, dass Menschen ihre Erinnerung vor allem danach beurteilen, wie ihre Gefühle auf ihrem Höhepunkt und am Ende waren. Auch bei der User Experience bestimmen Nutzung und Endwahrnehmung die Meinung zu einem Produkt. Dabei zahlen sich bewusst herbeigerufene Höhepunkte und ein positives Ende kurz- und langfristig aus. Möchte man positive Erinnerungen schaffen, sollten negative Momente reduziert und positive Momente erhöht werden. Denn ist die Marke einmal in guter Erinnerung, kehrt der Kunde sehr wahrscheinlich auch zurück.
